“说好的6年免费保养。才用了2年就要钱了！”日前。一名珠海雷克萨斯车主向本报反映。称当地雷克萨斯4S店因经营不善拒绝为车主提供免费保修保养。若车主执意在此保养则必须交费。
众所周知。在豪华品牌同级别车型中。雷克萨斯承诺的6年或15万公里。4年或10万公里的免费保修保养几乎无人可及。而该品牌的车主中也至少有 50%以上的人是冲着这一点去的。如今作为雷克萨斯在华的主力阵营——南方市场首先暴露出以上状况。让业内人士不由得将其与雷克萨斯销量节节下滑联想在一 起。并认为。如若免费保修保养这一服务“王牌”受损。雷克萨斯在中国市场将面临更加严峻的考验。
案例：经销商变卦车主被迫跨市保养
和许多消费者一样。除了车辆本身的外形。操控性。舒适度。其售后性价比的高低。也是家住珠海的徐先生购车前综合考量的一个重要因素。也正是基于 这一点。在对比过几个品牌之后。徐先生最终选择了雷克萨斯CT200h。原因很简单。雷克萨斯给出了比其他品牌车辆更优厚的售后条件——6年或15万公里 的免费保修保养。先到为准。
“珠海本来就不大。而我的工作生活半径也很小。6年内免费保修保养肯定没问题。谁料车刚买了两年对方就变卦了。”徐先生告诉记者。上周。他按例 去当地的雷克萨斯4S店做保养。却被告知该店不再提供免费保养。如果徐先生非要在此保养也行。但必须照常交钱。而这时徐先生购买的CT200h仅行驶了2 万多公里。
“怎么说变就变。这不是有违承诺吗？”徐先生赶忙打电话找雷克萨斯官方要说法。得到的回复是。珠海的4S店经营出了问题。暂时不能提供免费保养。建议徐先生去周边地区的雷克萨斯4S店享受此服务。
“珠海就一家雷克萨斯的4S店。而且我当时选雷克萨斯也是因为它的4S店离我家很近。开车只要20分钟。保养起来方便。现在可好。去周边最近城市的4S店至少也要1个多小时。”徐先生频频叹气。
探访：经营不善4S店无力承担免费保养
“4年或10万公里和6年或15万公里免费保修保养的服务承诺”是雷克萨斯大力宣传的卖点。无论在雷克萨斯的4S店的玻璃窗上还是雷克萨斯(中国)官方网站。都有明显标注。这几乎称得上是雷克萨斯的固定附加值。
为此。有的4S店以“4年或10万公里免费保修保养”为前提。更公然贴出雷克萨斯某款车型与其竞品车辆的售后花费对比明细。结论为“雷克萨斯总 共为您节省79180元”。据雷克萨斯经销商介绍。由于雷克萨斯近年来的上市车型发动机越来越小。价格越来越低。导致其消费群体越来越偏向中产阶层。这部 分人对车辆的性价比要求较高。因此现在的雷克萨斯车主中至少有超过50%的人之所以选择该车。是因为其丰厚的免费保修保养。
要知道。雷克萨斯在中国的主力市场是南方。尤其在广东省最受认可。那么为何拒绝免费保养的情况却出自于这一区域的珠海呢？
据知情者透露。雷克萨斯向消费者承诺了“免费保修保养”。但相关费用却先由经销商承担。因此当珠海的4S店出现经营问题。资金一旦吃紧首先影响的就是像徐先生一样。还在免费保修保养期内的车主。
记者走访了解到。目前北京并未出现上述情况。据雷克萨斯某经销商介绍。和当前大部分汽车品牌一样。他们也是靠后市场盈利。支撑整个4S店的运 营。他表示。在北京。对于一个经营时间在5年以上的雷克萨斯4S店。他们的免费保修保养的比例大概占售后业务的30%。而厂家和他们结算这部分开销的周期 为半个月到一个半月。
厂家回复：请车主到47公里外邻市免费保养
针对消费者对雷克萨斯不能兑现免费保养的质疑。雷克萨斯方面向本报发来邮件回复。称车主可以到距离珠海市君悦经销商47公里之外的中山溢华店免费保养。
虽然雷克萨斯强调车主可以在全国任意一家雷克萨斯授权经销商享受专属的4年10万公里(全混动力车型6年15万公里)免费保修。免费保养政策。 并且提到年底将在距离珠海君悦店25公里处再开一家中山中裕店。但是除了给车主“支招”到更远的地方去保养。雷克萨斯并未给出珠海车主关于协调君悦店恢复 免费保养或者提供其他本地免费保养的解决方案。
车主显然对此并不买账。徐先生称到邻市保养路程和时间成本都会相应大幅增加。有违当初选择这款车的初衷。如果家门口再也不能免费保养。将考虑卖车。“最简单的道理。我到更远的地方去保养。多出来的油钱谁负责？”徐先生质疑。
分析：资金吃紧成借口 免费保养成空话
依照上述经销商的推断。对于一个发展四五年并且经营相对成熟的4S店预先承担几十万元的保养保修并不难。因此他也不解。在北京尚可承担的费用。怎么在珠海反而无力担负了？除了该经销商自身的经营策略问题。更让业内不由得将其与雷克萨斯近年来的市场表现联系起来。
根据第三方机构公布数据。雷克萨斯在国内豪华汽车厂商销量排名已经由最初的第四名下滑至第七名。不久之前。雷克萨斯还将全年9.2万辆的目标下调至8.6万辆。
数据显示。雷克萨斯在华当前销售的主力车型为ES和NX。其中NX月销量已经达到3000辆。但经过此前因制动系统存在隐患召回后。该系列车型 已经由原来加价卖变成了最高降价2.8万元促销。在NX的市场行情急转直下后。将于8月18日上市的新ES系列起步门槛将由原来的37.1万元降低至 30.8万元。而同一配置车型指导价最多将降6.1万元。即便雷克萨斯曾多番强调他们不看重销量。但其上述举动足以看出其希望借此提振销量的意图。
“很简单的一个道理。无论厂家抱以何种态度。对于经销商而言‘销量’才是他们赖以存活的根本。一旦销量节节下滑。势必会影响雷克萨斯引以为傲的 服务品质。这才是对雷克萨斯品牌最具杀伤力的影响。”一位行业资深人士认为。单纯依靠降低排量和简配的方式来降低车价吸引消费者。对于一家进口豪华品牌来 说只是杯水车薪。提振意义不大。回想十年前。雷克萨斯初登中国市场。虽是小众车型。但凭借“4年或10万公里” 保修和免费保养政策。以及产品的快速引进和周到的服务。让其迅速成为中国进口豪华车市场的黑马。十年后却反被后来者远抛于后。这或许值得雷克萨斯深思。
虽然雷克萨斯方面表示珠海君悦经销商出现的问题是个案。对此表示遗憾。但是一句“资金吃紧”就可以不兑现免费保养的承诺。而厂家对此也无任何约束。难免让车主对其车辆能否如期享受完免费保养服务产生担忧。
如果其他地区经销商也依样画葫芦。以“资金吃紧”作为借口拒不履行免费保养承诺。那么雷克萨斯引以为傲的超长免费保养服务将成为一句空话。
事实上。从入华至今。雷克萨斯一直以品质服务著称。优于竞品的超长免费保养更为其揽获一众粉丝。虽然雷克萨斯方面并不承认在华销量下滑。但是即将上市的ES系列偷偷官降以及珠海经销商拒绝再提供免费保养种种迹象表明。雷克萨斯在华正在面临前所未有的困境。
但无论如何。“4年或10万公里和6年或15万公里免费保修保养的服务承诺”是雷克萨斯品牌对于车主的承诺。只是通过将车主指使到更远的4S店免费保养来解决问题。未免有违其“向顾客提供最高品质的服务”的初衷。
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