猛犸新闻·东方今报记者 刘小玉/文图
2020年春节。很多人像往年一样收拾好行李。带着期许和兴奋准备回老家过个团圆年。没想到一场突如其来的新冠肺炎迅速席卷全国。这些归家的人儿被滞留在全国各地。谁也没想到这个春节会因为新冠肺炎疫情变得如此漫长。
这些回家过年的人中有一部分人是租车回老家的。因为疫情他们所在的区域实行了交通管制。很多人无法按时还车。续租费用如何处理则成了他们关注的焦点。他们也因此戏称遇到了个人租车史上的最难忘的租车经历。
西安周先生
回家过年租车54天。成最难忘租车经历
疫情来的太突然。很多人都没有准备。2020年1月5日。身在西安的周先生还在计划着如何完美的度过这个春节。他在西安市神州租车门店租赁了一辆科鲁兹。租期28天。回到汉中老家之后。走亲访友。也确实度过了一段愉快的时光。然而疫情的不断扩散。周先生所在的汉中市西乡县采取了交通管制。2020年2月2日车辆租赁时间到了。由于道路不通。车辆无法正常行驶。导致周先生无法按照约定时间归还车辆。
周先生当时面临的一个问题就是。从2月2日开始。车辆虽然无法使用。但他每天仍要支付100多元的租车费用。周先生不知道交通管制何时结束。一想到每天车不动还要交租金。他就开始焦虑起来。
不停的联系神州客服。但始终没有得到解决方案。周先生有些疲惫。2月10日。气愤的周先生在全国12315平台投诉。希望神州租车能退还2月2日至2月9日的租车费用。并停止收取2月10日到封路解除之日的租车费用。周先生还提出请神州租车公司通过远程锁车的方法锁死车辆。并提供了封路现场和交通管制以及消费订单等信息资料。
经过反复协商。神州租车公司决定补偿周先生一张400元的优惠券。但并没有同意免除周先生02.02-09之间的租车费用。另外。双方最终商议2月10日至20日期间的租金全免。20日以后不再免费。
“太麻烦了。关于续租的处理结果没有定论。租客有7折。5折。2折。还有免费。都不一样。”周先生说。他仔细核算费用后。决定先让神州租车结束订单。自己再重新下单。因为重新下订单会比继续续租便宜很多。于是。周先生先支付了从1月5日到2月20日的租车费用共计4337元。之后又重新下了一周租期的新订单350元。
2月28日。周先生开着租期54天的车子心里五味杂陈。54天。对周先生来说。终于可以画上句号了。车子也终于还上了。而这次的经历也成了周先生最难忘的一次租车经历。
武汉李女士
租车一周拖成一个月。协商多次后问题解决
1月22日早上8点半。身在武汉的李敏（化名）像往常一样收拾东西租车回咸宁老家过年。芝麻信用免押金。租金2932元。李敏只租了一个星期。想着很快又可以回来上班了。没想到23日武汉封城。疫情迅速扩散。紧接着24日各地都开始了交通管制。李敏一下慌了。租回来的车子怎么按时还回去呢？
李敏打电话询问神州租车公司客服。客服人员告知可以异地还车。但湖北省内距离李敏最近的门店在孝感市。1月29日。一周的租期到了。李敏再次联系客服。客服提示之后可以免费续租一星期。前提是李敏需要先垫付租金。不然无法成功续租。于是李敏又支付了2024元钱。
刚付完钱李敏就从朋友处得知。早在1月22日神州租车微博曾发布22日以后的预定订单可以免费取消的公告。李敏又再次电话联系天津客服。提出其租车时工作人员没做任何提醒。在其争取下。客服给出的回复是原订单租金可以全额退还。
2月5日。神州客服致电李敏。让其继续续租。被李敏拒绝。2月20日。李敏致电神州客服。要求锁车结束订单。客服回复无法操作。李敏询问客服自己还车之后可以退还多少钱。客服告知其免费续租是从2月5日开始的。因此。2月5日之前是不退款的。疫情来的突然有些政策变化都能理解。但是让李敏不解的是为什么解决方案一再变化。
2月29日。李敏再次与神州客服联系。经过一番努力。双方最后协商的结果是李敏还车时费用全部退还。长达一个月的租车经历结束。李敏终于松了一口气。
河南太康县温先生
幸运背后是一直坚持不懈的争取
来自河南省太康县的温先生。春节前在郑州的一个神州自助点取车。月租从2020年1月9日到2月6日。温先生和所有租车的车主面临着同一个问题——交通管制。还车变成了一个难题。续租又成了一件头疼事。
2月5日。温先生与神州客服联系询问还车及续租相关问题。6日。神州客服回应温先生只能按原价续租。当时温先生身边已经有朋友出现了5折续租。于是温先生也提出了5折续租。这样的要求被客服驳回。对方给出的解释是月租。周租客户都没有。只有日租客户才有5折续租这样的优惠。温先生态度坚决表示不接受。经过协商。温先生获得了可以5折续租延长到2月10日。
2月8日。因为温先生通过网络得知神州公司已经对部分客户实行了免费续租。温先生再次联系神州客服提出免费续租。很快。温先生的免费续租请求被客服回绝了。但是神州客服提出了温先生可2折续租的方案。但这一方案温先生并没有接受。最终。温先生提交了政府管控车辆文件及交通管制图片。双方约定免费续租到2月25日。
2月25日当天。温先生顺利还车后坦言。相对于其他租户来说。他是幸运的。但这幸运的背后。是一直坚持不懈争取沟通的结果。
针对上述3位顾客的经历。记者联系到神州租车公司。该公司一名孙姓经理解释。因封城或者封路等客观条件没办法还车的用户。提供相关证明后。申请续租费用可予以减免。但是对于租户在续租期间遇到的差别对待的情况。孙经理未作解释。此外。孙经理表示。神州租车官方微博确实于1月22日发表该声明：1月22日-1月31日期间。取车地为武汉市的预定订单。可致电客服免费取消或者更改用车日期。
甘肃韦先生
回到老家即被隔离14日。跑了189公里被收费3596元
今年春节。韦先生带着家人从广州回到甘肃老家过年。下了高铁韦先生在定西北站的一嗨取车点取车。租车时间为1月21日至1月31日。然后直奔老家鲁家沟镇。本想着可以好好和家人团聚。谁知1月25日。他就收到通知。因为他本人及家属乘坐的高铁途径湖北武汉站停靠。有上下客。需要按照当地政府要求居家隔离14天。
随后。1月31日。韦先生向一嗨客服提出还车。表明自己虽然所在当地没有交通管制。但在用车期间被隔离是事实。并提供了隔离证明及一些证明材料。对方客服给予的回复是监测到韦先生使用车辆的一个GPS行驶轨迹。不能给予费用免除。韦先生这才想起来自己曾在隔离前开车去超市采购过一次物资。韦先生还车时。加上从定西到老家鲁家沟镇的来回车程。车辆总共行驶了189公里。却需要支付费用3596元。韦先生觉得委屈。提出自己被隔离属于特殊情况。这笔费用不应该由自己一人承担。
对此。猛犸新闻·东方今报记者联系了一嗨租车公司。该公司一名汪姓工作人员回复：“对于封城所在区的用户。只要用户可以提供一个政府的公告或者相关的一些证明文件。我们是可以给到一个免单处理。一是看所在地区是否确实有封城的情况；另外会调取车辆的GPS行驶轨迹。如果车辆存在移动情况。我们会根据车辆的具体实际移动情况来判断收取多少或是打折多少的费用。”
江西上饶张先生
从封路到解封。租车费用涨了3500元
江西上饶的张先生提起自己的租车经历也是一言难尽。
2020年1月23日到28日。张先生在联动云租车5天。租金1300元。1月28日张先生准备还车时得知村里的道路已经被封。出不去。
张先生第一时间联系联动云客服进行沟通。客服给予的回复是继续续租。租金一天100元（租车60元。保险40元）。张先生不知道疫情封路什么时候才能解除。对于客服回复的续车费用在还车时一并返还心里没底。当即表示不同意。
又过了10多天张先生收到联动云短信。说汽车快没电了。要求张先生开启充电。于是张先生联系客服解锁。因为只有解锁他才能启动汽车充电。但客服给他的回复是只能续租才能控车。张先生觉得不解。疫情肆虐道路被封不是自己所能左右的。张先生不愿支付续租费用。双方未能协商成功。
直到2月19日。张先生所在的区域交通管制解除。张先生再次联系客服要求解锁把车还回去。但是对方依然要续租才能控车。张先生看了下租车APP上显示的价格从1300元变成了4828.5元。张先生有些气愤。回复对方客服说如果不解控就由对方来取车。
张先生告诉记者。他不断的和联动云沟通。连当地的管理层人员都直接告知他如果不续租。联动云上门取车的费用将由张先生全部承担。2月21日。联动云工作人员亲自把车取走。
张先生提出疑问。联动云对于湖北区域封路给予照顾。那其他封城的租户呢？“我1月19日提出还车。结果联动云21号才去取车。并明确表示所有的费用由我来承担”。这笔账成了张先生的心病。无奈的他只好一次次的走上了申诉之路。
记者电话采访到联动云租车公司。联动云方面表示。张先生租车时疫情已经发生了。该公司对所有用户发出了延租通知。疫情期间。对于湖北当地实行0元续租。非湖北地区的则是60元/天续租费用。租户还车时这笔费用将会对其返还。
律师建议：根据具体情况双方协商解决
记者针对以上调查了解到的情况咨询了河南阳夏律师事务所刘建峰律师。该律师表示。面对突如其来的疫情。因为疫情管控引起的社会问题也接踵而至。比如租车合同的履行期限问题就成了一个不可调和的矛盾。按照法律规定因不可抗力完成不能如期举行的可以免责。但是权利背后往往是对等的义务。不能简单的一概而论。要具体情况具体分析。
刘建峰律师建议:1。本着构建和谐社会的原则以协商为主。双方充分了解对方诉求的同时作出一定的让步。有利于事情的解决。2。理性思考对待。不可一味的追求完美。因为有时候完美需要付出更多的代价。3。任何事情都是有风险的。本着风险共担的理念。相信事情一定会圆满解决的。4。诉讼不是唯一的解决办法。希望大家团结一致。共度难关。战胜一切阻碍。
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