虽然APP。手机等网络工具发达。各种软件智能化程度也很高。但还是无法全面化解游客旅途中遇到的意想不到的麻烦。春节长假期间。携程呼叫中心客服人员坚守10106666热线。键盘。耳麦。滴眼液。盒饭……只为保障游客行程能一路顺畅。
在携程上海呼叫中心。客服人员正在认真倾听。热情沟通。
航班临时变更。千方百计提供替代方案
无论返乡回家还是外出旅游。携程预订。客服部门的一线员工都须随时保持电话畅通。以便及时提供服务或处理突发事件。正值春节长假最忙碌的时刻。2月7日。记者走进金钟路999号携程旅行网呼叫中心。体验客服人员如何应对突如其来的难题。
一排排电脑桌前。客服人员头戴耳麦。一边目不转睛地紧盯电脑屏幕。一边友善。热情地回复：“新年好。这里是携程。请问有什么可以帮您？”
“后半段航班走不了咋办？”旅客刘小姐来电十分生气。原来她先前预订的由广州中转后续飞阜阳段航程。被告知因航班临时调整。飞机将提前起飞。春运航班。火车等营运时间一旦变动。往往难以找到合适的替代方案。今年25岁。却已连续6年在呼叫中心为客户“保驾护航”的客服蔡芸芸。连忙为刘小姐提供了多套解决方案：或改签首段行程。或从广州飞合肥。南京等……经过紧张。细密的调配。刘小姐最终选择了自己满意的方案。
独自外出的游客小王才18岁。他从本市经美国达拉斯中转前往阿根廷布宜诺斯艾利斯。由于前段航班延误。错过了后续航班。孤身一人滞留在达拉斯。小王父母焦急地打来电话。一再催促：先安排好住宿。再解决行程！客服邵钰炜赶紧预订当地酒店。不料机场周边5公里范围内的客房早已预订一空。且上述酒店皆无机场接送。小王随身携带的现金不到100美元。怎么办？邵钰炜和同事们分头联系。经过一番努力后。不仅使小王住上了当地一家能提供机场接送服务的酒店。还妥善安排好了后段行程。
在小蔡等客服人员的工作台上。除了键盘。耳麦外。盒饭。滴眼液也成了“标配工作装备”。小蔡说。这样可以节省吃饭时间。而由于长时间地盯看电脑屏幕。客服人员眼睛特别干涩。每人每周几乎要用完一瓶15毫升的滴眼液。
除了键盘。耳麦外。盒饭也成了“标配工作装备”。
垫款为客人抢票。确保旅客走得了
“在携程APP上给父亲订票时。不小心填错了身份证号码。直到飞机起飞前1小时才发现。现在还能改回来上飞机吗？”旅客高女士急得快哭了问。客服张靖接到高女士求助后。迅即联系相关航空公司。可被告知。虽然可免费更改。但办理截至时间为飞机起飞前45分钟。张靖心想。从旅客向自己提供身份证照片。再到发送至航空公司……要在仅剩的15分钟内完成。难有保障。张靖即刻建议高女士重新购买机票。先让老人走得了。她向高女士承诺自己一定跟进后续退票等事宜。航空公司起先并不答应退票。只同意改签。且要收取改签费。经张靖再三沟通。协调。金石为开。航空公司终于为高女士全额退了票。
为确保旅客走得了。走得好。客服还事先垫付票款。春运期间。有位旅客到机场后发现航班取消。急着团团转。客服陆美飞查询到了当天仅剩一张临近机票。可付款时发现该旅客手机信号时断时续。为避免该订单支付因超时而被取消。陆美飞用自己的钱先为客人下单垫付。确保旅客顺利买到了机票。旅客感动得连连致谢。
客服小张说。还有位预订从上海转机苏州连程票的客户。因上海航班取消而无法飞回苏州。晚上没有高铁。携程客服就安排汽车运送。不过客户因急着回家而自行打车回苏州了。即便如此。携程还是对机票后半段予以全额退款。并承担了客户200多元打车费用。客户很感激。还特意打来电话表扬客服人员。
服务客人一丝不苟。
饱含温情的声音能为旅途带来微笑
据携程预计。春节长假期间将有超过4亿人次出游。出境游人次约700万。目前已有来自100多个国内主要城市的旅游者。通过预订携程跟团游。自由行。定制旅游。当地玩乐等产品。将到达96个国家。地区。海内外900多个目的地城市。最远到达南极。
为旅行订单的售前售后提供人工话务服务。是携程开创并一直坚持的服务特色。眼下。除了设在上海。南通等地的9个呼叫中心外。携程还在东京。首尔。爱丁堡开设了3家海外呼叫中心。1.5万名客服人员。日均电话呼出量超过30万通。为中外宾客提供24小时*365天不间断优质服务。
“请慢慢讲。不要着急。我会认真听的……”四面八方的来电人。有的口音浓重。有的因心焦而词不达意。就在携程上海呼叫中心。记者看到现场客服人员认真倾听。热情沟通。真诚而亲切。客服小张说。仅上午9至11时。他就接听了40多个电话。连水都来不及喝一口。客服人员们说。自己是通过声音服务的。饱含温情的声音。能为旅途带来微笑。
栏目主编：褚觉美 文字编辑：毛锦伟 题图来源：视觉中国 图片编辑：笪曦
