长春市民赵先生16日晚上遇见一件奇葩事。自己本打算使用摩捷共享汽车回家。没想到刚扫完码人脸识别完。手机就关机了自己连车门都没进去。18日下午。他接到摩捷出行的客服电话。说他需要交付307元钱。这是咋回事？
订单开始后手机就没电关机
19日上午。记者联系到了赵先生。赵先生有些委屈。讲述了那天晚上的经过。“16日晚上9点40左右。我那天没有开车。和朋友排练完音乐节目在人民大街与明德路交会处找到了一辆摩捷共享汽车。当时刚扫完脸订单开始了。‘啪’一下我手机就没电自动关机了。由于需要在手机上按解锁。这手机关机了车也没办法解锁。我就想用另一个手机解锁。但是得需要用我的手机看验证码。结果也没招了只能打车回家了。”赵先生有些无奈。那时他还尝试性地拉了一下车门。但是连车门都是锁着的。
结果0公里需支付307元
结果第二天。赵先生也没当回事。没成想18号下午。摩捷出行客服就给他打了电话。问是不是有一辆车在他这儿开着。这一听。赵先生都蒙了。“我当时也跟客服解释了。说自己压根就没用这辆车。这辆车也没动地方。然后客服就跟我说先不要支付费用。先把车还了。”
赵先生按照客服电话中讲解的操作把车还了。App页面内显示的是0公里但是有307元的费用。赵先生就纳闷了。这才不到两天的工夫。就需要这么多的费用。“我当时挺惊讶的。问客服这钱是咋回事。客服就说这是占用时间的费用。使用时长+公里数并向收费。我扫完了之后别人也使用不了。所以从订单开始时就已经计费了。然后我问他怎么17日不通知我。结果客服没说话。说可以给我一张20元的代金券。然后让我把钱支付了。”
一听是这么回事。赵先生有些上火。这钱不是不能支付。就是这心里有些憋屈。要是对方在第二天及时通知了他。他也不会这么生气。“我也不差这几百块钱。但这事有些让我不太认同。如果我一直没打开 App看。摩捷出行的客服一直没有给我打电话那我是不是就一直欠着这笔订单。再说车在没有行驶的情况下为什么拖到第三天的下午才通知呢？而且我感觉。我没开过这辆车。就一直扣着钱是不是也不合理啊！”
这次是赵先生第三次使用摩捷共享汽车。前两次他还觉得挺方便。没想到这次遇到个“坑”。赵先生心里有几点疑问：之前是否有人碰到过类似的情况。摩捷出行都是怎样解决的；如果及时沟通。是否可以减少用户不必要的损失。“我也问过客服如果这笔钱不支付会产生怎样的后果。对方称会扣押金666元钱。这次也怪我了。我也有错。但是产生这样的后果确实也让用户体验有所下降。”
记者通过赵先生提供的截图看到。赵先生的使用时长为35小时48分钟。行驶里程为0公里。21点~6点为0.09元/分钟+1.19元/公里。6点~21点为0.19元/分钟+1.19元/公里。赵先生总时长2148分。用时费304.12元。起步价为3元。总里程0公里。不计免赔3元。实际总应付金额为307.12元。
客服部经理：
72小时内客服没有提醒义务
记者联系到了摩捷出行客服部经理张女士。张女士称这件事她也有所了解。赵先生的这种情况只是个例也比较特殊。“因为共享汽车使用之前是需要人脸识别的。他扫完码人脸识别后手机因个人原因没电了。导致他把这件事忽略了。72小时后。工作人员在排查异常订单时也及时给赵先生回了电话。”
张经理称正常来讲。在用户扫码后的72小时内。属于用户自行使用。客服是没有义务提醒的。这307元钱就是订单费用。但是在72小时后。客服发现异常后就拨打了用户电话进行询问。结束了订单。“我们这边为了给用户找一个心理平衡。就给用户补了一张20元的代金券。因为审查流程较严。50元以上就需要部长签字了。我们的权限只能是这样了。但是用户还是不认可……”
“为了用户的感受。我们暂时还没有冻结押金或者拉黑账户的举动。这件事用户不认给他的解决方案。我们也会找领导协商然后给用户回电话。”张女士称。
来源：新文化报
